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9 bonnes pratiques à adopter pour votre relation client

Connaître les bonnes pratiques de la relation client est essentiel pour fidéliser votre clientèle. Car en plus de compétences, c’est une bonne communication et un vrai partenaire que recherche votre prospect. Il a besoin de se sentir unique, compris et chouchouté. Comment faire pour construire une relation client de qualité au quotidien ? Quelles sont les bonnes pratiques pour fidéliser ? Nous vous répondons avec 9 tips.

#1 Soignez le premier contact

On ne vous le dira jamais assez, mais le premier contact est l’étape la plus importante dans la construction d’une nouvelle collaboration. Pour faciliter les premiers échanges, voici quelques conseils que vous pouvez appliquer :

Préparez l’entretien : listez les questions que vous voulez lui poser pour apprendre à mieux le connaître. Secteur d’activité, offres, besoins, cible ou encore objectifs, vous devez recueillir un maximum d’informations pour à la fois lui montrer que vous vous intéressez vraiment à lui, et cerner comment bien répondre à ses besoins.

Laissez-le parler : comme s’il s’agissait d’un entretien d’embauche, soyez attentif à votre interlocuteur et évitez de le couper. Si cela vous paraît pertinent, saisissez les opportunités pour rebondir sur des points précis. Mais il doit avoir l’impression de mener la conversation !

Ne tardez pas pour le devis : idéalement, envoyez-lui la proposition entre 1 et 3 jours après votre échange. Si c’est un nouveau client, prenez le temps de détailler les prestations que vous lui proposez et d’indiquer le budget associé. Vous pouvez également lui accorder une réduction sur cette mission, mais ça n’est absolument pas obligatoire. À vous de voir !

Recontactez-le : quelques jours après avoir votre proposition commerciale, et s’il ne vous a pas fait de retour, n’hésitez pas à lui envoyer un message. Bien sûr, il ne s’agit pas d’harceler votre prospect, mais plutôt de lui indiquer que vous restez à sa disposition pour échanger.

💡 Bon à savoir
En réalité, le « vrai » premier contact se fait lorsque votre client fait une recherche sur Google pour comprendre qui vous êtes (et il le fera, soyez-en sûr !). Vous devez donc prendre le temps de mettre à jour votre site et vos réseaux sociaux professionnels (cas client, témoignages, page à propos claire, offre détaillée, etc.).

#2 Contractualisez la mission

En tant qu’auto-entrepreneur, vous avez tout à fait le droit de rédiger et faire signer un contrat de prestation de service. Ce document n’est pas obligatoire, mais il vous permettra de vous protéger en cas d’éventuel conflit. De son côté, le client peut aussi se sentir rassuré et considérer cette démarche comme étant particulièrement professionnelle.

Voici les principales mentions que vous pouvez indiquer dans ce contrat de prestation de service :

✅ Les informations de votre micro-entreprise (nom, siège social, n° d’immatriculation, SIRET).

✅ Les coordonnées de votre client (et son numéro de SIRET s’agit d’un professionnel).

✅ La description détaillée de la prestation et son budget associé.

✅ Les dates de réalisation du projet.

✅ Si besoin, les moyens mis en œuvre pour réaliser la prestation.

✅ La date de paiement et le taux de pénalité en cas de retard.

Mentionnez d’autres aspects, souvent oubliés par les freelances, comme les motifs de résiliation du contrat (qui peut résilier et à quelles conditions ?). Notez aussi les conséquences encourues en cas de retard dans la livraison du projet.

📝 À noter
À la place d’un contrat de prestation de service, vous pouvez rédiger et joindre des Conditions Générales de Vente (CGV) à votre devis détaillé.

#3 Communiquez tout au long du projet

La communication est la base d’un projet réussi et doit être le fil conducteur de chacune de vos collaborations. Ce sont les échanges, positifs ou négatifs, qui vous permettront d’instaurer une véritable relation de confiance avec votre client.

Vous devez donc faire preuve de transparence, et ce, à chaque étape du projet :

➡️ Au début : expliquez-lui comment vous allez procéder (les différentes étapes), rappelez-lui les deadlines et les moyens qu’il a pour vous contacter (mail, WhatsApp, etc.). Pour faciliter les échanges, et centraliser les informations, vous pouvez également créer un dossier sur Google Drive (ou équivalent).

➡️ Pendant : pour le rassurer, n’hésitez pas à le tenir au courant de l’avancée du projet. Si vous avez pris du retard et que vous ne tenez pas les deadlines, dites-lui sans attendre ! Certaines demandes ne vous semblent pas/plus pertinentes ? Faites-lui part de vos doutes, vous êtes également là pour le conseiller.

➡️ Après : la mission est terminée ? Assurez-vous que votre client ait bien reçu les livrables et qu’il est satisfait du travail effectué. Faites un debrief global sur ce qu’il a aimé dans votre collaboration et les pistes d’amélioration.

Bref, soyez disponible pour votre client, mais n’oubliez pas d’imposer vos propres limites si vous le souhaitez (par exemple, pas de contact le week-end ou après 18h). Cela évitera les mauvaises surprises et les malentendus.

😷 Renforcez votre communication pendant la période Covid-19
La période que nous traversons avec le Covid-19 peut engendrer des craintes chez certains de vos clients. Plus que jamais, vous devez communiquer avec eux et encourager la transparence. Faites un point sur la mission en cours et les budgets associés.

#4 Anticipez les besoins de votre client

Parmi les bonnes pratiques de la relation client, l’anticipation des besoins est un point clé. Là encore, profitez des trois grandes étapes de la collaboration pour répondre à ses besoins avant même qu’il ne le demande :

➡️ Au début : passez en revue les enjeux de votre prospect et conseillez-le si votre expertise vous le permet. Soyez prêt à ouvrir la discussion sur ses différentes problématiques, et positionnez-vous comme un conseiller.

➡️ Pendant : vous accédez à un « poste d’observation » privilégié, c’est donc le moment idéal pour être force de proposition. Faites part de vos remarques tout en lui indiquant que vous êtes disponible pour effectuer une mission complémentaire. 

➡️ Après : la collaboration s’est bien passée ? Pendant le debrief, évoquez des pistes d’amélioration et le plan d’action à mettre en place. Cela peut attiser sa curiosité ! C’est le moment idéal pour lui rappeler que vous êtes présent en cas de besoin !

Attention, cette démarche doit se faire très naturellement au cours de vos différents échanges. Soyez à l’écoute, subtil, et ne lui forcez jamais la main ! Certains clients ont besoin de temps et de « preuves » pour envisager de poursuivre la collaboration. Si vous êtes trop insistant, vous risquez d’obtenir l’effet inverse, et de le faire fuir. 

#5 Partagez votre réseau

Un prospect vous contacte pour un projet, mais vous n’avez pas l’expertise ? Un client vous propose une nouvelle mission, mais vous n’êtes pas disponible ? Machinalement, vous pourriez avoir tendance à décliner ces propositions. Et pourtant, c’est l’occasion idéale d’être force de proposition.

Réfléchissez un instant… Dans votre réseau professionnel, il y a forcément quelqu’un qui pourrait aider votre interlocuteur. LinkedIn, groupes Facebook, bouche-à-oreille, c’est le moment de faire jouer vos connaissances ! Plutôt que de les voir comme de potentiels concurrents, considérez-les comme de véritables partenaires.

Au final ? En orientant votre client vers un membre de votre réseau, vous lui faites gagner un temps considérable. Sa demande est prise en charge rapidement, et il a de fortes chances d’être satisfait. C’est donc un véritable service client supplémentaire que vous lui offrez. 

🤝 Recommandez des gens de confiance
Nous vous recommandons bien sûr de conseiller uniquement des professionnels dont vous connaissez le travail. Il y aura moins de risque de « mauvaises surprises » ! N’oubliez pas que votre réputation est aussi en jeu.

#6 Chouchoutez votre client 

Le « chouchoutage client », c’est toutes ces actions que vous pouvez mettre en place pour rendre heureux votre client et le fidéliser. Au quotidien, cela peut se traduire par votre réactivité, flexibilité et disponibilité : répondre aux mails dans la journée, le recontacter rapidement en cas d’urgence, etc. 

Ne sous-estimez pas non plus les petites attentions : prendre le temps de remercier pour cette collaboration, de lui souhaiter un joyeux anniversaire ou simplement de bonnes vacances. Tout dépend du type de relation que vous avez créé avec votre client et de la proximité que vous avez avec lui.

Vous pouvez également parler de lui sur vos réseaux sociaux professionnels et recommander son travail. C’est une excellente manière de lui prouver votre confiance et de renforcer votre relation. 

👋 Psst ! On a une astuce pour vous qui fonctionne à tous les coups : profitez des fêtes de fin d’année pour envoyer à votre client une carte de vœux et/ou un cadeau. Cela fait toujours son petit effet !

#7 Partagez des informations à forte valeur ajoutée

Vous avez trouvé un article passionnant sur son secteur d’activité pendant votre veille ? Vous avez réalisé une étude et les résultats pourraient l’intéresser ? Vous venez de rédiger un livre blanc qui répond précisément à sa problématique ? Soyez pro-actif, partagez-lui l’info.

En un clic, vous pouvez passer du statut d’exécutant à celui de partenaire. Et bonne nouvelle, cela va tout changer dans votre collaboration. Votre client vous verra alors comme quelqu’un qui se soucie de ses problématiques, qui pense à lui en dehors du contrat. 

Tout ce qui pourrait l’aider, lui faire gagner du temps ou de l’argent est précieux. Ne soyez pas avare de conseils !

C’est évident : il s’en souviendra et fera appel à vos services pour une prochaine mission.

#8 Réagissez (vite) en cas d’insatisfaction

Votre client vient de vous envoyer un mail et il a l’air très remonté ? Il n’est pas satisfait du travail effectué ? Pas de panique, ces situations sont peu fréquentes, mais peuvent arriver. 

Que son objection vous paraisse fondée ou non, vous devez impérativement réagir. La première étape est d’écouter ce qu’il a à vous dire : de quoi se plaint-il exactement ? Êtes-vous réellement en tort ? Quelle est l’urgence du problème ?

Montrez-lui que vous comprenez son mécontentement, que vous êtes prêt à discuter et à trouver une solution qui conviendra aux deux parties. C’est le moment de montrer votre empathie ! Essayez d’être le plus objectif possible et de vous mettre à sa place.

👀 Privilégiez un rendez-vous physique
Si vous sentez votre client insatisfait et que vous en avez la possibilité, débloquez la situation en physique plutôt que par écrit ou téléphone. Le contact passera beaucoup mieux !

Voici quelques conseils supplémentaires pour communiquer avec un client insatisfait :

Ne vous précipitez pas pour proposer une solution : prenez le temps de reconsidérer sa plainte et de comprendre les tenants et les aboutissants. S’il vous téléphone, laissez-le s’exprimer puis proposez-lui de reprendre cette conversion le lendemain. Vous répondrez à tête reposée.

En toutes circonstances, restez calme, poli et courtois : vous énerver ne fera pas avancer les choses et pourrait même se retourner contre vous. 

Soyez factuel : les faits, uniquement les faits ! Conservez toujours les échanges de mails et les documents relatifs à la mission (contrat, factures, brief, planning, etc.).

#9 Restez en contact

La fin de la mission avec votre client ne signifie pas la fin de votre relation. C’est tout simplement une autre étape qui commence dans votre collaboration !

Vous pouvez donc le recontacter « régulièrement ». L’objectif ? Lui montrer que vous êtes là, qu’il peut compter sur vous en tant que partenaire. 

Encore une fois, privilégiez toujours la subtilité dans vos échanges. Envoyez-lui un mail pour lui souhaiter de bonnes fêtes de fin d’année, suivez-le sur les réseaux sociaux, commentez quelques-uns de ses posts… Bref, soyez présent sans être pesant !

Vous avez encore des questions ? Vous pouvez les poser dans notre groupe d’entraide Facebook. Nous sommes là pour vous répondre !


FAQ

💬 C’est quoi « créer une bonne relation client » ?

Concrètement, c’est mettre en place des process ou des actions qui garantissent la meilleure expérience à votre client. L’objectif est simple : construire une relation de confiance et devenir le partenaire indispensable à ses yeux !

💬 Quelles sont les bonnes pratiques de la relation client ?

Petit cadeau de fin d’année, mail de remerciement, newsletter personnalisée ou encore réduction sur la prochaine facture, vous avez l’embarras du choix. N’hésitez pas à personnaliser ces différentes attentions, en fonction de la relation que vous entretenez avec votre client.

💬 Je n’ai encore rien mis en place comme action : qu’est-ce que je risque ?

À terme, vos clients risquent d’aller voir si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs… Concrètement, si vous ne faites rien pour les garder, ils pourraient se laisser tenter par vos concurrents et ne pas vous recontacter pour une prochaine mission. Mais keep calm, il n’est jamais trop tard pour s’y mettre ! 

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