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Médiation de la consommation : quelles obligations pour l’autoentrepreneur ?

Depuis le 1er janvier 2016, les entreprises qui vendent à des clients particuliers doivent proposer un service de médiation de la consommation (article L 612-1 du code de la consommation). Ce dispositif concerne également certains autoentrepreneurs. Des sanctions sont prévues en cas de non-respect de cette obligation. Que signifie ce principe de médiation de la consommation ? Quelles sont les formalités à accomplir pour ne pas risquer d’amende ? Nous vous détaillons tout ce qu’il faut savoir dans cet article !

La médiation de la consommation : qu’est-ce que c’est ?

Avoir de bonnes relations avec ses clients est indispensable pour développer son activité sereinement. La médiation de la consommation intervient lorsque ce n’est pas le cas : quand un litige nait entre vous et l’un de vos acheteurs.

La médiation de la consommation intervient lorsqu’un particulier qui a acheté un produit ou un service n’est pas satisfait de son acquisition. Dans ce cas, il doit pouvoir faire appel gratuitement à un médiateur. Vous l’aurez compris, le but de la médiation de la consommation est donc de régler les désaccords entre un acheteur et un vendeur !

🚨 La médiation n'est pas automatique
Attention cependant : le recours à la médiation de la consommation ne saurait être ni systématique, ni automatique. Avant de faire appel à un médiateur, le consommateur insatisfait doit d’abord tout faire pour régler sa situation à l’amiable avec le vendeur. En effet, avant d’intervenir, le médiateur demandera une preuve que le litige n’a pas pu être résolu de cette façon.

Une fois le médiateur contacté, celui-ci procède à une première étude du dossier, afin de juger s’il estime la plainte de l’acheteur recevable ou non. La médiation de la consommation n’est pas une action judiciaire. S’il accepte l’affaire comme telle, il organise une rencontre entre le professionnel et le particulier, afin de comparer les versions et parvenir à un accord à l’amiable. La médiation de la consommation n’est donc pas une action judiciaire à proprement parler, mais vise uniquement à aboutir à un accord amiable entre les deux parties 🤝.


📝 A noter
Seul le client mécontent est en droit de saisir le médiateur de consommation. Le professionnel devra engager d’autres procédures en cas de litige avec son client.

Dernière précision d’importance : la médiation de la consommation concerne tout litige national comme transfrontalier.

Quels sont les autoentrepreneurs concernés ?

Pour être concerné, l’autoentrepreneur doit exercer un métier qui relève de la vente de biens et/ou de services (esthéticienne, rédacteur web…). Tous les canaux de vente sont concernés, ce qui signifie que si vous vendez vos articles ou services en boutique physique fixe, dans un commerce ambulant – sur les marchés, foires, salons… – par correspondance, ou sur Internet via une boutique e-commerce, vous devez mettre en place un dispositif de médiation de la consommation.

📣 Soyez vigilant
Le montant de l’amende pour manquement à ces obligations est d’environ 3000 € pour une personne physique et 15000 € pour une personne morale.

La médiation de la consommation comme argument de vente

Si vous êtes concerné par cette mesure, vous pouvez la faire valoir comme un argument de vente. Si votre client est intéressé par votre produit ou article, mais hésite à passer à l’acte, car il doute du sérieux d’un autoentrepreneur, vous pouvez lui assurer qu’il dispose des mêmes garanties qu’avec une entreprise classique, et donc des mêmes recours en cas de mécontentement.

🤝 Gage de confiance
Mettre en valeur cette procédure donne confiance au client qui comprend que vous ne prendriez pas ce risque si vous n’étiez pas certain de fournir de la qualité.

Les réserves à l’utilisation de la médiation de la consommation

Le concept de médiation de la consommation semble effrayant à première vue. Toutefois, sauf s’il est appliqué de façon abrupte, il ne doit pas aboutir à générer des litiges en série. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle le procédé est limité et encadré par la loi.

Le passage par le règlement à l’amiable

Même si vous avez tout mis en place pour assurer un service de qualité, il peut y avoir un désaccord. Cependant, avec un client de bonne foi, vous pourrez toujours trouver un arrangement qui satisfasse les deux parties. D’ailleurs, vous l’avez peut-être déjà constaté : la très grande majorité des litiges se règle à l’amiable.

Les réserves du médiateur face à la mauvaise foi d’un acheteur

Si vous avez affaire à un client de mauvaise foi, le médiateur pourra rejeter sa requête. En pratique, cela sera souvent le cas face à un acheteur de mauvaise foi. En effet, après s’être d’abord assuré que les deux parties ont réellement cherché un accord à l’amiable, le médiateur peut aussi considérer que la plainte n’est pas fondée ou est abusive. Vous obtiendrez ainsi gain de cause, sans en passer par la médiation de la consommation.

La possibilité de contester les conclusions

La loi vous autorise à contester les conclusions du médiateur et vous retirer du dispositif à tout moment (le client dispose également de cette possibilité). Si la solution vous paraît injuste, il vous suffit de la refuser. Le client devra passer par une autre procédure, cette fois judiciaire.

Les cas où la médiation de la consommation ne peut pas être employée

Les cas où la médiation à consommation peut être employée sont strictement encadrés par la loi et, pour les cas suivants, son recours est exclu :

  • les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ;
  • les litiges entre professionnels ;
  • les négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation.


Les obligations respectives des parties

L’obligation d’information à l’égard du consommateur

En tant que vendeur, vous devez informer votre consommateur de la possibilité d’avoir recours au médiateur de consommation, en cas de litige.

Par ailleurs, vous êtes dans l’obligation d’afficher les coordonnées du médiateur que vous avez choisi (articles L 616-1 et R 616-1). Votre client doit pouvoir accéder au nom et aux coordonnées sur vos CGV (Conditions Générales de Vente), vos bons de commande et votre site Internet. Par précaution, vous pouvez mentionner le nom et les coordonnées de votre médiateur sur l’ensemble de vos documents : devis, plaquettes publicitaires, brochures…

Si votre activité de vente s’effectue par Internet, vous devez vous conformer à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013. Il impose que vous affichiez sur votre site Internet votre adresse électronique, ainsi que le lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).

📝 N'ayez pas peur d'afficher vos mentions !
Affichez clairement vos mentions. Si vous cherchez à les dissimuler en tout petits caractères ou dans une couleur peu lisible, vous attirez la suspicion. Inutile lorsque que vous n’avez rien à vous reprocher et si votre travail est de qualité !

Les risques en cas de manquement au règlement

Tout manquement aux règles mentionnées vous expose aux sanctions définies par le code de la consommation. Vous encourez alors une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique, et 15 000 euros pour une personne morale.

Quel est le prix de la médiation de la consommation ?

Le service de la médiation à la consommation est gratuit pour le client. Toute la charge de ce service en revient à l’autoentrepreneur.

💡 Le bon choix
A la recherche de votre médiateur de la consommation ? Les offres sont multiples ! Recherchez toujours la solution la plus adaptée à votre entreprise et au type de produit ou service que vous commercialisez.

Recherchez prioritairement les prestataires qui ont mis en place des partenariats spécifiques pour les autoentrepreneurs. En effet, votre chiffre d’affaires étant plafonné, le nombre de transactions à l’année est forcément limité. Votre forfait de médiation à la consommation ne peut être le même que celui d’une grosse entreprise qui multiplie les actes de vente, donc les risques de subir des réclamations.

Il est bon de savoir que des associations d’autoentrepreneurs ont d’ores et déjà négocié des tarifs. Elles ont obtenu que votre convention annuelle soit de l’ordre de quelques dizaines d’euros. La moyenne se situe entre 30 et 50 €. Rapprochez-vous de ces associations et comparez les différentes conventions que l’on vous propose.

Les obligations de votre médiateur de la consommation

Il vous revient de choisir le médiateur avec qui vous allez signer une convention, généralement annuelle. Celui-ci doit forcément être référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. Vous ne devez pas passer par les services d’un médiateur dont le dossier serait en attente de décision.

Vous souhaitez vérifier les accréditations des médiateurs de la CECMC ? N’hésitez pas à consulter la liste établie par le site internet du ministère de l’Économie.

Au terme de cet article, il convient de retenir que les litiges entre un consommateur et un professionnel et les litiges nationaux ou transfrontaliers entre ces deux personnes requièrent l’intervention d’un médiateur de la consommation pour un règlement à l’amiable du litige les concernant. Pensez donc à choisir votre médiateur de la consommation et à respecter les obligations qui sont les vôtres !

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