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Médiation de la consommation : quelles obligations pour l’autoentrepreneur ?

Depuis le 1er janvier 2016, les entreprises qui vendent à des clients particuliers doivent proposer un service de médiation de la consommation (article L 612-1 du code de la consommation). Ce dispositif concerne également certains autoentrepreneurs. Nous vous détaillons dans cet article ce que signifie ce principe de médiation de la consommation et quelles sont les formalités et procédures à remplir pour ne pas risquer d’amende.

Qu’est-ce que la médiation de la consommation

Lorsqu’un particulier achète un produit ou un service, il doit pouvoir faire appel gratuitement à un médiateur s’il n’est pas satisfait de son acquisition. Le recours à la médiation de la consommation ne saurait cependant être systématique et automatique. Avant de faire appel à un médiateur, le consommateur insatisfait doit d’abord tout faire pour régler sa situation à l’amiable avec son vendeur. Le médiateur demandera une preuve que le litige n’a pas pu être résolu de cette façon, avant son intervention.  

Une fois le médiateur contacté, celui-ci procède à une première étude du dossier, afin de juger s’il estime la plainte recevable ou non. La médiation de la consommation n’est pas une action judiciaire. S’il accepte l’affaire comme telle, il organise une rencontre entre le professionnel et le particulier, afin de comparer les versions et parvenir à un accord à l’amiable.

Notez que seul le client mécontent est en droit de saisir le médiateur de consommation. Le professionnel devra engager d’autres procédures en cas de litige avec son client.

La médiation de la consommation concerne tout litige national ou transfrontalier.

Quels sont les autoentrepreneurs concernés ?

Pour être concerné, l’autoentrepreneur doit exercer un métier qui relève de la vente de biens et/ou de services. Tous les canaux de vente sont concernés, ce qui signifie que si vous vendez vos articles ou services en boutique physique fixe, dans un commerce ambulant – sur les marchés, foires, salons… – par correspondance, ou sur Internet via une boutique e-commerce, vous devez mettre en place un dispositif de médiation de la consommation.

📣 Soyez vigilant
Le montant de l’amende pour manquement à ces obligations est d’environ 3000 € pour une personne physique et 15000 € pour une personne morale.

Utilisez la médiation de la consommation comme un argument de vente

Si vous êtes concerné par cette mesure, vous pouvez la faire valoir comme un argument de vente. Si votre client est intéressé par votre produit ou article, mais hésite à passer à l’acte, car il doute du sérieux d’un autoentrepreneur, vous pouvez lui assurer qu’il dispose des mêmes garanties qu’avec une entreprise classique, et donc des mêmes recours en cas de mécontentement.

Mettre en valeur cette procédure donne confiance au client qui comprend que vous ne prendriez pas ce risque si vous n’étiez pas certain de fournir de la qualité.

Les réserves à l’utilisation de la médiation de la consommation

Appliqué de façon abrupte, le concept de la médiation de la consommation peut en effrayer plus d’un. Cependant, le procédé est limité et encadré par la loi.

Le passage par le règlement à l’amiable

La très grande majorité des litiges se règle à l’amiable. Même si vous avez tout mis en place pour assurer un service de qualité, il peut y avoir un désaccord. Cependant, avec un client de bonne foi, vous pourrez toujours trouver un arrangement qui satisfasse les deux parties.

Les réserves du médiateur

Si vous avez affaire à un client de mauvaise foi, le médiateur pourra rejeter sa requête. Dans un premier temps, il s’assure que les deux parties ont réellement cherché un accord à l’amiable, mais il peut aussi considérer que la plainte n’est pas fondée ou est abusive. Vous obtiendrez ainsi gain de cause, sans en passer par la médiation de la consommation.

La contestation des conclusions

Vous êtes en droit de contester les conclusions du médiateur et vous retirer du dispositif à tout moment (tout le comme le client). Si la solution vous paraît injuste, il vous suffit de la refuser et le client devra passer par une autre procédure, cette fois judiciaire.

Les cas où la médiation de la consommation ne peut pas être employée

Les cas où la médiation à consommation peut être employée sont strictement encadrés par la loi et, pour les cas suivants, son recours est exclu :

  • les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ;
  • les litiges entre professionnels ;
  • les négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation.


L’information au consommateur

Vous devez informer votre consommateur de la possibilité d’avoir recours au médiateur de consommation, en cas de litige.

Vous êtes dans l’obligation d’afficher les coordonnées du médiateur que vous avez choisi (articles L 616-1 et R 616-1). Votre client doit accéder au nom et aux coordonnées sur vos CGV (Conditions Générales de Vente), vos bons de commande et votre site Internet. Par précaution, vous pouvez mentionner le nom et les coordonnées de votre médiateur sur l’ensemble de vos documents : devis, plaquettes publicitaires, brochures…

Si votre activité de vente s’effectue par Internet, vous devez vous conformer à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013. Il impose que vous affichiez sur votre site Internet votre adresse électronique, ainsi que le lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).

Affichez clairement vos mentions. Si vous cherchez à les dissimuler en tout petits caractères ou dans une couleur peu lisible, vous attirez la suspicion, alors que vous n’avez rien à redouter si votre travail est de qualité.

Les risques en cas de manquement au règlement

Tout manquement au règlement de la médiation de la consommation vous expose aux sanctions définies par l’article L641-1 du code de la consommation, à savoir une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique, et 15 000 euros pour une personne morale.

Quel est le prix de la médiation de la consommation

Le service de la médiation à la consommation est gratuit pour le client et toute la charge en revient à l’autoentrepreneur. Les offres sont multiples et vous devez rechercher la solution adaptée à votre entreprise et au type de produit ou service que vous commercialisez.

Recherchez prioritairement les prestataires qui ont mis en place des partenariats spécifiques pour les autoentrepreneurs. En effet, votre chiffre d’affaires étant plafonné, le nombre de transactions à l’année est forcément limité. Votre forfait de médiation à la consommation ne peut être le même que celui d’une grosse entreprise qui multiplie les actes de vente, donc les risques de subir des réclamations. Des associations d’autoentrepreneurs ont d’ores et déjà négocié des tarifs, afin que votre convention annuelle soit de l’ordre de quelques dizaines d’euros. La moyenne se situe entre 30 et 50 €. Rapprochez-vous de ces associations et comparez les différentes conventions que l’on vous propose.

Quelles sont les obligations de votre médiateur de la consommation

Il vous revient de choisir le médiateur avec qui vous allez signer une convention, généralement annuelle. Il doit forcément être référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. Vous ne devez pas passer par les services d’un médiateur dont le dossier serait en attente de décision.

Vous pouvez vérifier les accréditations des médiateurs de la CECMC en consultant la liste établie par le site internet du ministère de l’Économie.

Au terme de cet article, il convient de retenir que les litiges entre un consommateur et un professionnel et les litiges nationaux ou transfrontaliers entre ces deux personnes requièrent l’intervention d’un médiateur de la consommation pour un règlement à l’amiable du litige les concernant.

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